【アディッシュ×プラップ】炎上リスクに備えるための実践的「SNSリスクモニタリング」導入講座 開催報告

2016年4月13日(水)、株式会社プラップジャパンとアディッシュ株式会社は共同で「炎上リスクに備えるための実践的『SNSリスクモニタリング』導入講座」と題した勉強会を開催しました。今回はそのご報告を記載します。

ソーシャルメディアの現状について語るアディッシュ藤澤

目次

勉強会概要

今回の講座は、有人監視型のSNSリスクモニタリングについて徹底的にわかりやすく解説するという目的で、SNSリスクモニタリングの仕組みや設計についてアディッシュより、実際にSNSリスクに遭遇した際のクライシス対応についてプラップジャパンより、お話させていただきました。

小規模での開催とさせていただき、講師からの話だけでなく、ご参加いただいた皆様のご意見を伺いながらより実践的で具体的な話をするという内容でした。多様な業界よりご参加いただき、非常に有意義な2時間となりました。

参加いただいた背景

今回皆様にお伺いしたお話の中で、いくつか参加者様のお声を抜粋させていただきたいと思います。

【参加された背景】

・SNSのリスクレベルや、リスクの種類について知りたい。
・SNSリスクを見つけた後の社内連携の方法や対外的発表の必要有無、また判断基準について知りたい。

【質疑応答】

Q) SNSリスクモニタリングを実施する際にTwitterを重点チェックするとよいのはなぜか?
A) Twitterはスマートフォンとの親和性も高く、日本の利用者は引き続き増加している。匿名性が担保されているSNSは今やTwitter程度しかなくなってしまった。FacebookとTwitterとで人格を分けている人も多く、ネガティブなことは匿名のTwitterで発信するという人も少なくない。実際、アディッシュで調査した結果で見ると、過去の(企業が対象となる)炎上事例のうち8割近くがTwitter発端となっており、拡散過程も含めるとTwitterを経由することが多い。

Q) 自社名の伏字を見つけるにはどうすればいいか?
A) 事前に掲示板サイトを読み込むことで、自社についてどのように書かれているのか、どういう伏字が使われているのかをある程度把握できる。

Q) 従業員が何らか発言した際、自社名まで特定される可能性はあるか?
A) 過去ログを見れば何かしら分かる可能性があり、多くの場合、特定されてしまうようだ。Twitterで匿名にしていても、Facebookと同じアカウントを利用したりリンクさせたりすることで個人情報が把握できることもあるため、Facebookのプロフィールについては、社名を記入することを禁じている企業もある。

Q) SNSリスクを見極めるのに注視すべき投稿内容があるなら教えてほしい。
A) 例えばメーカーであれば、過去のトラブル事例を鑑みながら、商品破損や異物混入など、懸念しているリスクに合致するようなキーワードを設定すると効率的にチェック可能。チェックするのに工数もかかるので常時監視というわけにはいかないだろうが、リスク投稿の発見は早ければ早いほど良い。

Q) 実際にリスク内容を含む投稿をSNS上で発見した時、どうすればいいのか。
A) 業界によって、また投稿の温度感によっても様々な方策が考えられ、一律に決められるものではない。シミュレーションしておくことで動きやすくなるので一度自社内でシミュレーションをすることをお勧めする。

Q) どのレベルのリスク内容であれば無視していいのか?
A) その都度見ないと判断できないのが実情で、判断するための人材を育成しないとならないだろう。また、SNSリスクモニタリングの実施により日々の対応結果が蓄積されるので、結果分析をしながら、どういったリスク内容が広がったのか等、拡散性のあるものをプロットしてデータ化していくのがベストのやり方。あとはネット世論も見るとよい。現在であれば、企業に関することであれば、「マタハラ(マタニティハラスメント)」等の労務管理系が話題になりやすい。テレビCMの内容についても炎上に繋がりやすく、ネット世論を見ながら知見を蓄積していくのが重要。

参加後のご感想

終了後、皆様にご感想を発表いただき、以下のようなコメントがありました。

・リスクに備えた社内体制の構築や一般的な不祥事対応は行ってきたが、今後はSNSリスクモニタリングやSNSクライシス対応についても検討すべきと感じた。
・SNSリスク投稿を発見した際に社内で共有できる体制を事前に作っておくことは重要だと思った。
・炎上する手前の段階である「火種」に対しても注意を払っていかなければならないと感じた。
・SNSリスクに対する意識を高く持たないと危険だと感じた。

今後も隔月で行う予定です。後日告知させていただきます。

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