ソーシャルリスニングによるリスク対策って何? 前編

インターネット上に流れる一般消費者の様々な声を傾聴するソーシャルリスニング。twitterなどのソーシャルメディアに流れている膨大な書き込みを収集することで、自社にとっての有益な情報を集めることができますが、同時に、多くの企業にとって気になるのが、やはり「炎上」などのソーシャルリスクでしょう。今回は、ソーシャルリスニングにおけるリスク対策、「ソーシャルリスク対策」について記載したいと思います。

炎上について

まずは「炎上」について。炎上に対して、明確な定義が一般的に定まっているわけではありませんが、およそ「不利益を被るような書き込みがインターネット上で急激に多くなり、ニュースサイト、時には新聞やテレビ等の他メディアにまで拡散する状況」と言えるかと思います。ときに、それが企業にとって億単位の損失をもらたすこともあります。

過去で代表的なものとしては、食品メーカーに対する異物混入の書き込み、小売業における従業員の不注意書き込み、宿泊サービス業における従業員による情報漏えい等から、大きな炎上になってしまった例が挙げられます。

ハインリッヒの三角形とソーシャルリスク対策

ここで、ハインリッヒの三角形というものをご紹介させてください。
1件の重大な事故の裏には、29件の軽微な事故があり、その裏には300件のヒヤリ・ハット(事故ではないが、ヒヤリとしたりハッとしたりする事象)がある、ということを示したものです。製造業の方などは馴染みが深いかもしれませんね。

このハインリッヒの三角形を「炎上」に当てはめてみると、以下のようになります。

 

・重大な事故   ・・・ 炎上

・軽微な事故   ・・・ 炎上につながり兼ねない危険度の高い、重大な書き込み

・ヒヤリ・ハット ・・・ 危険度は高くないが気になる書き込み

上記では、分かりやすく、重大な事故に「炎上」と入れていますが、そもそも、最近では「炎上」が起きるというのは余りなく、どちらかといえば、「大きなイメージダウンになるネット上のレピュテーション被害が発生」という方が状況を表しているように思います。

そのような、大きな風評被害にまで広がってしまった場合、実際にできることは、事実の迅速な確認、オフィシャルサイト等からのお詫び等の公式見解、場合によっては記者会見等、です。もちろん、いざという場合のそれらクライシス対応も大事ですが、「ソーシャルリスク対策」としては、「炎上」をどうするのかではなく、「大きなレピュテーションリスク」につながるような「ヒヤリ・ハット」をいかに普段から検知し、「炎上」または「レピュテーション被害」を起こさないようにするかに焦点をあてるべき、これこそが「ソーシャルリスク対策」であると、私たちは考えています。

次回は、具体的なソーシャルリスク対策の手法についてお話したいと思います。