ソーシャルリスニング担当者がまとめるソーシャルリスニングの意味

最近「ソーシャルリスニング」という言葉をよくお聞きになる方も多いのではないでしょうか。ソーシャルリスニングという単語の存在は知っていてもどういうことかよく分からない、ソーシャルリスニングを自社の業務にどう取り入れるか分からない、という声にお応えすべく、今回はソーシャルリスニングの概要について記載したいと思います。

ソーシャルリスニングとは

ソーシャルリスニングとは、一般的に、インターネット上に流れる一般消費者の様々な声を傾聴することを指します。

広義には、インターネット上の書き込み以外の声も含め幅広く「人々の声を拾う」行為を指す場合もありますが、通常はTwitterなどのソーシャルメディアに流れている膨大な投稿を収集し、それらの中から有益なものを精査したうえで、自社商品・サービスに取り入れることを言います。

ソーシャルリスニングのメリット・デメリット

ソーシャルリスニングのメリットとしては、一般的な市場調査とは異なり、「生の声を聴ける」点にあります。一般的なアンケート調査を実施する場合、通常アンケート票を作成し、そのシナリオに準じてインターネット調査やインタビュー調査などを実施します。一定量の回答を集め集計をするにはやりやすい方法ですが、誘導的な質問になった場合に偏った回答が集まり、本音を聞き出すことができないという懸念が生じる可能性もあります。本音ではない調査結果を元に商品・サービスの開発をしても、期待通りの成果が挙げられるとは限りません。

そこで活用できるのがソーシャルリスニングです。ソーシャルリスニングは、一般ユーザーが発言しているソーシャルメディア上の投稿を収集するので、誘導などは一切ない情報を拾うことが可能です。ソーシャルメディアはまさに「生の声の宝庫」です。

ただし、ソーシャルリスニングの場合は、非常に膨大な投稿を収集し自社に必要な投稿のみを抽出する必要がある点、適切に投稿内容を読み取らなくてはならない点、そして集計が難しい点が、デメリットとして挙げられるでしょう。また、性別や年齢などの属性が正確に判断できない点も、一般的な市場調査に比べると劣ると言えます。

ソーシャルリスニングの分類

ソーシャルリスニングを、その利用目的で分けるとすると、大きく分けて「リスク対策」と「マーケティング調査」の2つに分けられます。

当ブログでは今後、リスク対策とマーケティング調査のそれぞれの活用法について詳しくお知らせする予定ですので、ここでは概要のみ記載します。

リスク対策として活用

商品やサービス、また企業そのものに対するネガティブな書き込みを確認するためにソーシャルリスニングを実施する方法です。ネガティブな投稿があったらすぐに確認できるよう、有事に備えるための「保険」として位置付けられ、炎上対策、風評対策の一環で実施されます。リスク対策のためにソーシャルリスニングを実施すれば、問題の早期察知につながり、クライシスの予兆を検知することができます。

マーケティング調査に活用

商品やサービスの不満点を抽出して顧客満足度向上に繋げたり、広告やイベントの効果測定に使ったり、また広告を制作する際のキャッチコピーを作るために消費者動向を確認するなどの活用方法も可能です。投稿内容を精査・分類し定量的に把握するのみならず、商品の利用シーンや利用用途など定性的な内容も把握し、ブランディング施策として利用することもできます。